Als het gaat om het sturen van een e-mail naar de klantenservice, kunnen sommige mensen vastlopen. Hoe maak je deze brieven in e-mailvorm, aangezien ze vroeger op papier werden gedaan? Wat voor soort conventies of protocollen zijn van toepassing op een klantenserviceverzoek? Hoewel dit per branche, regio en cultuur verschilt, zijn er enkele algemene richtlijnen om ervoor te zorgen dat uw klantenservice-e-mails effectief zijn.
Stappen
Voorbeeld e-mail
Voorbeeldbrief klantwaardering
Ondersteuning wikiHow en ontgrendel alle voorbeelden.
Deel 1 van 3: De website beoordelen
Stap 1. Zoek naar een antwoord
Voordat u gaat zitten om een e-mail te schrijven naar de klantenservice van een bedrijf, moet u ervoor zorgen dat het antwoord op uw vraag niet al op hun website staat. Veel bedrijven hebben antwoorden op veelgestelde vragen op verschillende pagina's van hun website, meestal veelgestelde vragen en ondersteuningspagina's.
U kunt deze secties van een bedrijfswebsite meestal openen door helemaal naar de onderkant van een pagina te scrollen en op een link te klikken met de tekst 'Contact' of 'Help' of 'Klantenservice'
Stap 2. Zoek de pagina voor klantenondersteuning
Als u onderaan hun website geen link voor klantenservice ziet, kunt u mogelijk het zoekvak gebruiken. Er is vaak een veld waarin u kunt typen of het pictogram van een vergrootglas in de rechterbovenhoek van de startpagina van een bedrijf. Typ zoektermen zoals "klantenservice" of "contact" en druk op enter.
-
Vaak is de pagina "Contact" de plaats waar bedrijven een e-mailveld bieden waar klanten hun opmerkingen of klachten kunnen indienen.
Controleer deze pagina om er zeker van te zijn dat u een kopie per e-mail ontvangt; zo niet, zoek dan op de website naar een e-mailadres dat u in uw persoonlijke e-mailaccount kunt gebruiken, zodat u uw correspondentie kunt bijhouden
Stap 3. Gebruik de zoekbalk
Zoek naar het item waarover je een vraag hebt in dezelfde zoekbalk die je hebt gebruikt om het e-mailadres van de klantenservice te vinden. Als u op deze manier naar uw probleem of vraag zoekt, kunt u het antwoord vinden zonder dat u een e-mail hoeft te sturen.
- Dit is essentieel om intelligent over te komen en respect te krijgen wanneer u een e-mail verzendt. Als je schrijft over iets dat al op de website staat, kan het klantenserviceteam je zien als een veeleisende en luie klant, en dus niet winstgevend.
- Bekijk ook de veelgestelde vragen. Vaak is het antwoord op uw vraag al gesteld en gepubliceerd in de vorm van een veelgestelde vraag. Daarom hebben veel websites zo'n pagina: om klantenservice-e-mails tot een minimum te beperken.
Stap 4. Bekijk het bedrijfsbeleid
Als je het antwoord op je vraag niet kunt vinden in de zoekbalk of onder de veelgestelde vragen, kun je het mogelijk vinden op de pagina's 'Over ons' of het retourbeleid. Nogmaals, scroll naar de onderkant van de website en kijk naar de beschikbare links. Zoek naar een link die het antwoord op uw vraag zou kunnen bevatten: Over ons, Index, Creditcard, Productbeschikbaarheid, Retourbeleid, Privacybeleid, Gebruiksvoorwaarden, enzovoort.
Ook als je onder een van deze links geen antwoord vindt, is het handig om ze even door te bladeren omdat je je extra kennis van het bedrijf kunt gebruiken om in je e-mail te krijgen wat je nodig hebt
Deel 2 van 3: De e-mail schrijven
Stap 1. Bepaal of het een e-mail met een klacht of een waardering is
Niet alle e-mailcommunicatie met klantenondersteuning hoeft klachten of vragen te zijn. Misschien wilt u ze gewoon bedanken voor hun goede klantenservice. Positieve e-mails zoals deze worden door de meeste bedrijven net zo goed ontvangen als e-mails die vragen stellen.
De waarheid is dat het registreren van een klacht per telefoon soms sneller en directer is dan een e-mail. E-mail is geweldig om je dankbaarheid in te dienen of om een vraag te stellen die niet direct een antwoord behoeft, maar als je een probleem direct opgelost wilt hebben, kun je het beste bellen
Stap 2. Schrijf een duidelijke onderwerpregel
Maak uw onderwerpregel zinvol en to the point. U wilt dat de medewerker van de klantenservice die naar hun inbox kijkt, die van u als eerste opmerkt, zodat u sneller antwoord krijgt. Maak het onderwerp kort, geef een samenvatting van je e-mail en smeek om geopend te worden.
Bijvoorbeeld: "Hond kauwde mijn levenslange garantie Chacos-vervanging nodig"
Stap 3. Open met een begroeting
Als je eenmaal een solide onderwerpregel hebt vastgelegd, is de volgende stap het begroeten van de medewerker van de klantenservice. Begin niet zomaar met uw probleem. Je zou de begroeting niet overslaan tijdens een telefoontje of persoonlijk, toch? Het kan zo simpel zijn als 'Beste klantenserviceteam'.
- Probeer een naam te vinden om in je begroeting in te voegen. Sommige kleinere bedrijven kunnen de namen van hun klantenservicemedewerkers vermelden, en als u dit gebruikt, kunt u er persoonlijker en aantrekkelijker uitzien om mee samen te werken.
- U kunt deze begroeting beëindigen met een komma of dubbele punt. Beste klantenservice, OF Beste klantenservice:
Stap 4. Houd standaard schrijfpraktijken aan
Behoud het respect van de vertegenwoordiger door het standaardtype te gebruiken. Gebruik niet alleen hoofdletters, een combinatie van hoofdletters en kleine letters, of scriptlettertypen. Typ gewoon met standaard interpunctie, spelling en hoofdletters. Zo wordt uw e-mail serieus genomen.
Stap 5. Houd een hoffelijke toon aan
Houd een hoffelijke toon, ook als u een klacht indient of uw frustratie uit. U wordt als klant meer gewaardeerd en krijgt in ruil daarvoor waarschijnlijk een meer hoffelijke behandeling.
Stap 6. Identificeer jezelf
Na uw begroeting aan de vertegenwoordiger, stelt u uzelf voor. Bied uw naam aan en leg uit wat voor soort klant u bent, of u nu voor de eerste keer bent of voor herhaling vatbaar. In beide gevallen zal de vertegenwoordiger uw bedrijf willen behouden. Als het relevant is, vermeld dan uw geografische locatie (zoals voor een buitenproduct of -dienst).
Stap 7. Wees specifiek
Gebruik specifieke taal in uw e-mail. Vermijd het gebruik van algemene termen, zoals 'mijn product'; beschrijf in plaats daarvan in detail wat het product of de dienst is en waarom dit item de moeite waard is om over te e-mailen. Beschrijf alle relevante gebeurtenissen die ermee verband houden, zodat de vertegenwoordiger precies weet wat het probleem is. Het aanbieden van deze informatie in de eerste e-mail voorkomt een lang e-mailgesprek.
- Gebruik de URL van het product, indien beschikbaar, zodat de vertegenwoordiger een onmiddellijke referentie heeft voor uw beschrijving.
- Vermeld ook uw bestel-ID in de e-mail, aangezien de meeste vertegenwoordigers u er toch om zullen vragen. Dit ID-nummer is hoe uw bestelling wordt gevolgd en bijgehouden in hun systeem.
Stap 8. Stel duidelijke vragen
Kom direct ter zake in uw e-mail. Draai er niet omheen. Nadat je de vertegenwoordiger hebt begroet en jezelf hebt voorgesteld, begin je een nieuwe paragraaf die de vertegenwoordiger precies vertelt wat er aan de hand is, in de specifieke taal die in de vorige stap is genoemd.
Vraag direct naar eventuele concessies. Je voelt je misschien verlegen om ernaar te vragen, maar zet dat opzij in je e-mail. Als je iets wilt in ruil voor een defect product, zeg dat dan
Stap 9. Schrijf korte alinea's
Zorg ervoor dat je alinea's kort zijn. Het is gemakkelijker voor de ogen om ze bij één, twee of maximaal drie zinnen te houden. Het stelt de vertegenwoordiger ook in staat om de e-mail snel te scannen om te zien hoe deze prioriteit moet geven, en als uw e-mail een blok tekst is, zullen ze deze waarschijnlijk naar de onderkant van de lijst verlagen, alleen omdat ze geen tijd hebben om erachter te komen wat u zeggen.
Stap 10. Sluit af met een eenvoudige handtekening
Sluit de e-mail af met een laatste zin om uw verzoek of compliment samen te vatten, gevolgd door een aanhef. Afmelden als "Met vriendelijke groet" werkt prima, maar u kunt ook een aanhef achterwege laten en gewoon uw e-mailhandtekening invoegen. U kunt uw urgentie ook aangeven door u af te melden met “In afwachting van uw antwoord” of iets dergelijks.
Een e-mailhandtekening is een kort tekstblok met uw naam, beroep en contactgegevens. U kunt een e-mailhandtekening opmaken in de instellingen van uw e-mailprovider en instellen dat deze automatisch in nieuwe berichten wordt weergegeven
Stap 11. Laat bijlagen weg
Probeer geen documenten toe te voegen aan een e-mail die u voor het eerst naar iemand verzendt. Veel websites hebben spamfilters die gericht zijn op e-mails met bijlagen, waardoor het waarschijnlijk is dat uw e-mail naar de prullenbak wordt verplaatst voordat deze ooit wordt gelezen.
- U moet natuurlijk een bijlage meesturen als u een e-mailtoepassing voor een baan indient en wordt gevraagd om uw cv als Word-document bij te voegen.
- Voeg ook geen gebruikersnamen, wachtwoorden of creditcard-/betalingsgegevens toe.
Stap 12. Proeflezen voor verzending
Nadat je e-mail is voltooid, raak je niet opgewonden en druk je nog op de verzendknop. U moet deze e-mail nalezen en ervoor zorgen dat er geen onzorgvuldige typefouten de kwaliteit van uw woorden in de weg staan. Zelfs als je de e-mail hebt getypt met je smartphone, is de automatische tag "verzonden vanaf mijn iPhone" geen excuus voor fouten in grammatica en interpunctie waardoor je er minder dan professioneel uitziet.
Stap 13. Follow-up
Als je na een paar dagen nog geen antwoord op je e-mail hebt gehoord, is de e-mail waarschijnlijk in een spamfilter terechtgekomen of naar de onderkant van de stapel verplaatst. Stuur een e-mail met vermelding van uw vorige e-mail en vraag of uw eerste is ontvangen.
Deel 3 van 3: Beleefd blijven
Stap 1. Zorg voor de juiste grammatica en spelling
Je beseft het misschien niet, maar een deel van het handhaven van een beleefde toon omvat het gebruik van goede grammatica en spelling. Door ervoor te zorgen dat u duidelijk communiceert, laat u zien dat u de andere partij respecteert en laat u zien dat u over het algemeen een beleefd persoon bent.
Stap 2. Toon uw opleiding en kennis
Wees niet pretentieus, maar laat je opleiding doorschijnen door een goede woordenschat te gebruiken. Als je de website van het bedrijf hebt doorzocht en iets hebt geleerd over hun beleid, vermeld dan dat je ze hebt gelezen en nog steeds geen antwoord op je probleem kunt vinden.
Stap 3. Maak geen grapjes
Geestige opmerkingen en grappen hebben hun plaats, en die plaats staat niet in een e-mail die je serieus wilt nemen, althans niet in de eerste correspondentie. Dergelijke taal kan als ongepast worden geïnterpreteerd, iets wat u wilt vermijden wanneer u zaken doet.
Als je eenmaal een band met een vertegenwoordiger hebt opgebouwd via een reeks e-mails, zullen grappen gemakkelijker worden geaccepteerd en begrepen
Stap 4. Druk jezelf uit zonder agressie
Ook al ben je misschien boos over de manier waarop met een product of dienst is omgegaan, als je dit in een e-mail uitdrukt, krijg je niet de gewenste resultaten. Uw probleem met respect en hoffelijkheid communiceren gaat veel verder dan een gemene of agressieve e-mail.
Houd er rekening mee dat je emoties niet goed kunt uiten via tekst. Als je zo van streek bent over je probleem dat je onmiddellijke aandacht wilt, kan het effectiever zijn om je toevlucht te nemen tot een telefoontje
Stap 5. Noem uw loyaliteit en dankbaarheid
Ten slotte, door te vermelden hoe loyaal u bent aan een bedrijf en hoe dankbaar u in het verleden altijd bent geweest voor hun service, wordt het voor vertegenwoordigers gemakkelijker om uw e-mail te waarderen en sneller te reageren.
