De klantenservice is de afgelopen twee decennia drastisch veranderd door het internet. In plaats van een bedrijf te bellen vanwege een zorg, klacht of compliment, is het veel gemakkelijker geworden om via e-mail te communiceren. Daarom moeten bedrijven hun medewerkers van de klantenservice trainen hoe ze moeten reageren met de juiste etiquette, omdat het een kans is om relaties met klanten op te bouwen. Net als bij telefoongesprekken kan een onbeleefd of ongepast e-mailantwoord de reputatie van een bedrijf schaden, terwijl een vriendelijk, maar professioneel antwoord een klant voor het leven kan opleveren. Het belangrijkste is echter dat een goede klantenservice-e-mail de klacht van de klant onverwijld en met de juiste taal en toon behandelt of oplost.
Stappen
Deel 1 van 3: De e-mail personaliseren
Stap 1. Doe je best om snel te antwoorden
Een goede klantenservice wordt vaak als snel, effectief en waarderend beschouwd. U moet dus alles in het werk stellen om op de e-mail van een klant te reageren zodra u alle benodigde informatie heeft verkregen.
- De beste reactietijd is tussen de 24 uur en drie dagen. Iets langer dan dat, zal de klant zich afvragen of je de e-mail hebt ontvangen of dat het je gewoon niet kan schelen.
- In de huidige samenleving zijn klanten geconditioneerd om onmiddellijk antwoord op hun vragen te krijgen, dus een snel antwoord kan het vertrouwen van de klant opbouwen en in ruil daarvoor een concurrentievoordeel worden.
Stap 2. Pas de onderwerpregel aan
Onderwerpregels zijn belangrijk omdat ze vaak bepalen of een e-mail wordt geopend om gelezen te worden of niet. Een lege onderwerpregel zal hoogstwaarschijnlijk worden verwijderd of verloren gaan, wat de klant frustreert die de e-mail moet openen voordat hij weet waar het over gaat.
- Houd de onderwerpregel kort en specifiek en plaats het belangrijkste woord aan het begin. Houd er rekening mee dat de meeste onderwerpregels van e-mails slechts 60 tekens toestaan, terwijl een mobiele telefoon slechts 25 tot 30 tekens weergeeft. Het belangrijkste woord eerst plaatsen om direct de aandacht op de e-mail te vestigen.
- Zorg ervoor dat u niet alle hoofdletters gebruikt of overmatig leestekens gebruikt, zoals uitroeptekens. Beide worden gezien als geschreeuw of opwinding en zijn niet geschikt voor e-mails van de klantenservice.
Stap 3. Personaliseer de e-mail door de naam van de klant te gebruiken
Klanten waarderen gepersonaliseerde e-mails die met hun naam aan hen zijn geadresseerd. Dit bewijst dat ze niet zomaar een nummer zijn en in plaats daarvan aangeven dat je hun bedrijf waardeert door respectvol en beleefd te zijn.
- Een persoonlijke e-mail zorgt voor een sterkere band met de klant dan een informele, generieke e-mail.
- Kies een aanhef die de status van uw klant weerspiegelt. Een arts moet bijvoorbeeld worden aangesproken als "Dr." Als dit niet bekend is, gebruikt u gewoon de standaard "Mr." voor mannen en "Ms." voor vrouwen.
Stap 4. Stel jezelf voor
Net als bij het gebruik van de naam van de klant, moet u ook uw naam gebruiken om de e-mail te personaliseren. Dit moet immers worden geframed als een gesprek tussen twee mensen in plaats van een transactie tussen een bedrijf en een klant.
Voeg naast uw naam ook uw titel en contactgegevens toe, zodat u een goede verstandhouding opbouwt voor toekomstige communicatie
Deel 2 van 3: De e-mail beantwoorden
Stap 1. Houd rekening met de context van de e-mail
Alle e-mail van klanten moet worden gewaardeerd, of het nu goed of slecht is, omdat het een kans is om uw product te verbeteren en een sterkere band met uw klantenbestand te maken. E-mails van klanten zijn ook een goede bron om te ontdekken wat wel en niet werkt met uw product.
- Als een verontschuldiging op zijn plaats is, ga dan verder dan alleen "sorry" zeggen door specifieker te zijn. Door specifieker te zijn, toont u aan dat u hun e-mail daadwerkelijk leest en het probleem begrijpt.
- Bij e-mails die zich richten op problemen, moet u direct toegeven dat uw bedrijf problemen heeft om het probleem op te lossen. Het probleem verbergen is geen goed idee, aangezien u vertrouwen probeert op te bouwen. Door de problemen toe te geven, laat u de klant ook weten dat uw bedrijf er hard aan werkt om het probleem op te lossen.
- Zorg ervoor dat u vragen stelt om dieper in het probleem te graven. Dit is een uitgelezen kans om als bedrijf live onderzoek te doen naar uw producten. Bijvoorbeeld: "Hoe kunnen we ons product verbeteren?" geeft u feedback over hoe u iets kunt oplossen dat mogelijk voordeel zou kunnen opleveren voor alle andere klanten die dezelfde frustratie ervaren en behouden.
- Toon waardering door verder te gaan dan een eenvoudig 'dankjewel'. De klant die extra tijd heeft genomen om een e-mail te schrijven, verdient evenveel (of meer) tijd om in ruil daarvoor een welgemeend bedankje te krijgen.
Stap 2. Geef beknopte instructies aan uw klant
Om ervoor te zorgen dat de klant de soms moeilijke taal van een complex product gemakkelijk kan volgen of begrijpen, moet u geen woorden of instructies gebruiken die alleen iemand in uw branche zou begrijpen.
- Vereenvoudig uw reactie op complexe problemen door cijfers of opsommingstekens te gebruiken om de verschillende stappen of acties die moeten worden ondernomen duidelijk te scheiden.
- Gebruik de ELI5-techniek (Explain Like I'm 5). Voordat u instructies verzendt die technisch of buitengewoon moeilijk zijn, moet u ze opnieuw lezen alsof u vijf jaar oud bent, zodat u zeker weet dat uw klant ze begrijpt. De sleutel is om respectvol te blijven en uw klanten niet als kinderen te behandelen.
Stap 3. Gebruik van algemene antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ)
Denk eraan om uw e-mail persoonlijk te houden en e-mail niet te behandelen als een antwoord op een veelgestelde vraag. Ongetwijfeld zult u als medewerker van de klantenservice dagelijks dezelfde relatieve vragen tegenkomen. Hoewel het misschien eenvoudiger is om een opgeslagen antwoord op deze veelvoorkomende vragen te hebben, moet u voorzichtig zijn met hoe en wanneer u ze gebruikt.
- Het gebruik van standaardantwoorden is acceptabel, maar neem altijd de tijd om ze te personaliseren, zodat klanten niet het gevoel hebben dat ze zojuist een antwoord hebben 'gekopieerd en geplakt'.
- Probeer het standaardantwoordgedeelte van uw antwoord bij het gedetailleerde instructiegedeelte van uw e-mail te houden, maar wijzig namen, datums en locaties waar het geschikt is om enige schijn van personalisatie te behouden.
Stap 4. Gebruik links in uw e-mail als de respons uitgebreid is
Niemand vindt het leuk om lange e-mails door te spitten om de oplossing voor hun probleem te vinden. Het is vervelend en vervelend. Als u daarom moet antwoorden met uitgebreide instructies of langdurige feedback, overweeg dan om links in de e-mail te plaatsen, zodat klanten snel kunnen vinden wat ze zoeken.
- Als uw instructies drie opeenvolgende stappen of meer bevatten, overweeg dan om een link te plaatsen om ze aan de informatie te koppelen.
- Klanten klikken eerder op de link dan dat ze alle stappen of informatie lezen.
- Overweeg een kennisbank te ontwikkelen met handige artikelen tot veelgestelde vragen. Op deze manier kunt u links naar deze informatie verstrekken, zodat deze 24 uur per dag beschikbaar is voor klanten.
Stap 5. Voeg extra ondersteuningsinformatie toe aan uw klant
Het is belangrijk om de klant precies te laten weten wanneer hij over een oplossing, of in ieder geval een update, zou moeten horen. Dit is een andere manier om vertrouwen op te bouwen tussen jou en de klant.
- Blijf proactief om uw klanten op de hoogte te houden en houd ze op de hoogte van eventuele updates.
- Anticipeer op eventuele aanvullende behoeften of zorgen voordat de klant erom vraagt.
- Geef contactgegevens op zodat de klant u rechtstreeks kan antwoorden. Dit houdt minder mensen betrokken en snellere reacties.
Deel 3 van 3: Voorbereiden om de e-mail te verzenden
Stap 1. Houd rekening met de toon van de e-mail
Klanten betrekken via e-mail benadrukt het belang van hoe woorden worden gebruikt om de juiste houding uit te drukken. Recente onderzoeken geven aan dat een informele toon de voorkeur heeft van de meerderheid van de klanten (65%), behalve wanneer een verzoek wordt geweigerd, dan heeft een meer formele toon de voorkeur. Daarom moet u in de meeste gevallen streven naar een beleefde, persoonlijke en professionele toon.
- Vermijd het gebruik van jargon of emoticons, alleen hoofdletters en overmatige interpunctie, aangezien deze zelfs voor nonchalante e-mails als ongepast worden beschouwd.
- Hoewel "meneer" of "mevrouw" gepast zijn, worden ze vaak als te formeel beschouwd.
- Probeer empathisch te zijn voor de behoeften van de klant bij het beantwoorden van hun problemen.
- Vervang negatieve woorden door positieve. Positieve woorden hebben een krachtige manier om te beïnvloeden hoe uw klant uw e-mail leest.
Stap 2. Sluit je e-mail beleefd af
Het is altijd een goed idee om af te sluiten met een bedankje voor het gebruik van uw product of dienst.
Geef een persoonlijke handtekening en sluit de e-mail af met 'Met vriendelijke groet' of 'Met vriendelijke groeten'
Stap 3. Proeflees uw e-mail
Het is gemakkelijk om dit proces over te slaan, omdat zoveel e-mails dezelfde of vergelijkbare vragen beantwoorden. Op een drukke dag is het gemakkelijk om woorden weg te laten, typefouten te missen, woorden te herhalen of de verkeerde interpunctie te gebruiken.
Probeer, naast grammatica en woordkeuze, uw e-mail er aantrekkelijk uit te laten zien door de pagina te openen met vaste marges, korte en gemakkelijk leesbare alinea's en opsommingstekens voor meerdere stappen
Video - Door deze service te gebruiken, kan bepaalde informatie worden gedeeld met YouTube
Tips
- Een e-mail die beledigingen of andere agressieve taal bevat, kan ervoor zorgen dat u boos wordt. Stel uw reactie op dergelijke e-mails voor een korte tijd uit om te voorkomen dat u uithaalt naar de klant.
- Gebruik het e-mailadres van een klant niet om aanbiedingen of promoties te sturen nadat hij of zij contact met u heeft opgenomen voor klantenservice. Dit kan door de klant als spam worden beschouwd en zijn of haar zakelijke relatie met uw bedrijf onder druk zetten.
